Perbedaan Antara Retensi dan Akuisisi Pelanggan

Perbedaan Utama - Retensi Pelanggan vs Akuisisi
 

Retensi dan akuisisi pelanggan adalah dua aspek penting dari pemasaran hubungan yang berfokus pada membuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan daripada menekankan pada tujuan jangka pendek. Perbedaan utama antara retensi dan akuisisi pelanggan adalah itu retensi pelanggan adalah tindakan yang diambil oleh perusahaan untuk memastikan bahwa pelanggan terus membeli produk perusahaan dalam jangka panjang dengan melindungi mereka dari persaingan sedangkan akuisisi pelanggan mengacu pada memperoleh pelanggan melalui strategi pemasaran seperti iklan. Penelitian telah menemukan bahwa 5 hingga 6 kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

ISI
1. Ikhtisar dan Perbedaan Utama
2. Apa itu Retensi Pelanggan
3. Apa itu Akuisisi Pelanggan
4. Perbandingan Berdampingan - Retensi Pelanggan vs Akuisisi
5. Ringkasan

Apa itu Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan adalah tindakan yang diambil oleh perusahaan untuk memastikan bahwa pelanggan terus membeli produk perusahaan dalam jangka panjang dengan melindungi mereka dari persaingan. Di sini, tujuannya adalah untuk mempertahankan pelanggan sebanyak mungkin, seringkali melalui loyalitas pelanggan dan loyalitas merek karena lebih murah daripada upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Retensi pelanggan dapat dilakukan dengan cara-cara berikut.

Strategi untuk Retensi Pelanggan

Layanan Pelanggan Luar Biasa

Fokus konstan pada peningkatan kualitas membantu perusahaan mempertahankan pelanggan tanpa strategi periklanan dan pemasaran yang berlebihan. Dengan demikian, bisnis harus selalu berupaya mengurangi cacat dan penarikan kembali produk. Selain itu, pelanggan yang puas juga menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut. Karena 'pelanggan yang puas adalah pengiklan terbaik', memberikan layanan berkualitas tinggi membantu meningkatkan penjualan.

Misalnya. Hotel Ritz-Carlton populer untuk menyediakan layanan yang sangat baik dan pribadi untuk pelanggan yang menginap di hotel mereka.

Penetrasi Pasar

Karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada memperoleh pelanggan baru, strategi penetrasi pasar menjadi strategi yang berguna untuk digunakan dalam konteks seperti itu. Ini melibatkan fokus pada penjualan produk atau layanan yang ada di pasar yang ada untuk mendapatkan pangsa pasar yang lebih tinggi.

Misalnya. Coca-Cola telah berkembang dengan masuk ke banyak pasar. Namun, itu mengalami peningkatan volume penjualan karena mereka terus menawarkan produk mereka yang ada ke basis pelanggan yang ada.

Nilai Siklus Hidup Pelanggan

Nilai siklus hidup pelanggan adalah konsep pemasaran yang menekankan pada memaksimalkan keuntungan dari pelanggan selama periode waktu yang lama. Pelanggan dapat meluangkan waktu untuk membiasakan diri dengan merek dan produk perusahaan dan akan mengkonsumsi lebih banyak karena mereka mendapatkan kepercayaan lebih banyak tentang produk melalui pengalaman konsumsi langsung. Ini biasanya membutuhkan waktu. Dengan demikian, perusahaan tidak harus memikirkan jangka pendek tetapi fokus pada profitabilitas jangka panjang.

Misalnya. HSBC menawarkan sejumlah pinjaman untuk pelanggan mereka yang berada dalam tahap kehidupan yang berbeda. Strategi mereka adalah untuk menarik pelanggan yang berada di usia muda dengan menawarkan mereka pinjaman mahasiswa dan pinjaman mobil dan mempertahankan mereka dengan menawarkan jenis pinjaman lain seperti pinjaman hipotek di tahap akhir kehidupan dan mendapatkan bunga yang lebih tinggi.

Rebranding

Ini adalah strategi pemasaran di mana nama, desain atau logo suatu merek yang mapan diubah dengan maksud untuk mengembangkan identitas baru yang dibedakan dalam benak konsumen..

Misalnya. Beberapa dekade yang lalu, Burberry menderita reputasi negatif karena pakaian mereka dianggap sebagai pakaian geng. Pada tahun 2001, perusahaan mulai memperkenalkan produk-produk baru seperti pakaian renang dan mantel parit yang tidak koheren dengan persepsi pakaian geng. Perusahaan juga mendukung selebritas untuk mengubah citra merek agar dapat dikaitkan dengan kelas tinggi dan kekayaan, yang terbukti sangat sukses..

Gambar 01: Burberry, mendukung selebriti sebagai strategi rebranding

Pengembangan produk

Ini adalah teknik pemasaran yang difokuskan pada penawaran produk baru kepada pelanggan yang sudah ada. Banyak perusahaan multinasional menerapkan strategi ini dengan terus memperkenalkan dan memasarkan produk baru. Terkadang mereka memperkenalkan kategori produk baru sama sekali. Agar strategi pengembangan produk berhasil, perusahaan harus memiliki nama merek yang kuat.

Misalnya. Sony memulai bisnis dengan memproduksi tape recorder pertama Jepang dan mendapatkan banyak popularitas dengan memperkenalkan sejumlah barang elektronik mikro ke basis pelanggan yang sama.

Apa itu Akuisisi Pelanggan?

Akuisisi pelanggan mengacu pada mendapatkan pelanggan melalui strategi pemasaran seperti iklan. Ini adalah pelanggan yang belum pernah menggunakan produk perusahaan sebelumnya; dengan demikian upaya yang meningkat harus dilakukan untuk mendorong mereka untuk membeli produk perusahaan. Anggaran iklan yang besar harus ada untuk memperoleh banyak pelanggan baru. Pengembangan pasar dan diversifikasi adalah dua strategi yang berlaku luas untuk akuisisi pelanggan.

Strategi Akuisisi Pelanggan

Pengembangan Pasar

Pengembangan pasar mengacu pada penawaran produk yang sudah ada ke pasar baru untuk mencari pelanggan baru.

Misalnya. Pada 2013, Unilever memasuki Myanmar untuk memperluas jangkauan pasar dan meningkatkan pendapatan.

Diversifikasi

Perusahaan dapat meningkatkan ruang lingkup ekonomi mereka dengan melakukan diversifikasi ke pasar baru untuk memperoleh pelanggan baru. Ini juga membantu bisnis untuk meminimalkan risiko bisnis.

Misalnya. Perusahaan Mars, yang awalnya memproduksi cokelat dan permen, memasuki pasar makanan hewan peliharaan.

Gambar 02: Perusahaan Mars melakukan diversifikasi ke pasar makanan hewan peliharaan

Apa perbedaan antara Retensi Pelanggan dan Akuisisi?

Retensi Pelanggan vs Akuisisi
Retensi pelanggan adalah tindakan yang diambil oleh perusahaan untuk memastikan bahwa pelanggan terus membeli produk perusahaan dalam jangka panjang dengan menjaga mereka dari persaingan.	Akuisisi pelanggan mengacu pada mendapatkan pelanggan melalui strategi pemasaran seperti iklan.
Biaya Periklanan dan Manajemen Pelanggan
Biaya iklan dan manajemen pelanggan rendah untuk pelanggan lama karena mereka terbiasa dengan produk dan proses perusahaan.	Karena pelanggan baru kurang terbiasa dengan produk dan proses perusahaan, maka jauh lebih mahal untuk mendapatkannya serta untuk mengelolanya.
Strategi
Penetrasi pasar, rebranding, dan pengembangan produk adalah strategi utama yang membantu perusahaan mempertahankan pelanggan.	Perusahaan dapat memperoleh pelanggan baru melalui pengembangan dan akuisisi pasar.

Ringkasan - Retensi Pelanggan vs Akuisisi

Perbedaan antara retensi pelanggan dan akuisisi terutama tergantung pada apakah perusahaan berfokus pada melayani pelanggan yang sudah ada atau ingin mendapatkan pelanggan baru. Beberapa perusahaan mungkin tertarik pada keduanya; namun, mereka harus memahami bahwa membeli pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Meskipun upaya difokuskan pada memperoleh pelanggan baru, bisnis tidak boleh mengabaikan yang berlaku karena mereka dapat, pada kenyataannya, membantu perusahaan untuk menarik pelanggan baru melalui mulut ke mulut yang positif.

Referensi:
1.Morgan, Robert M., dan Shelby D. Hunt. "Teori Komitmen-Kepercayaan Pemasaran Hubungan." Jurnal Pemasaran 58.3 (1994): 20. Web.
2. "Akuisisi Pelanggan vs Retensi Pelanggan." Study.com. Study.com, n.d. Web. 25 Apr 2017.
3. "Matriks Pertumbuhan Ansoff - Empat Cara Untuk Menumbuhkan Bisnis." Bedakan RSS Bisnis Anda. N.p., n.d. Web. 25 Apr 2017.

Gambar milik:
1. "Emma-Watson-Burberry" oleh j_10suited (CC BY 2.0) via Flickr
2. "Kisaran Whiskas" oleh Chris Dorward (CC BY 2.0) melalui Flickr