Perbedaan Antara Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

Nilai Pelanggan vs Kepuasan Pelanggan
 

Meskipun nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terdengar serupa, ada beberapa perbedaan di antara mereka. Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan muncul dari konsep inti kesenangan pelanggan yang sama. Namun, keduanya digunakan untuk mengidentifikasi berbagai parameter pengalaman pelanggan, persepsi pelanggan, dan perilaku pembelian. Jadi, ada beberapa perbedaan yang jelas di antara mereka. Tapi, pada pandangan sederhana, mereka sulit dikenali. Kedua konsep itu penting untuk semua organisasi, dan mereka perlu berkonsentrasi pada mereka untuk keunggulan bisnis. Manfaat unggul dalam nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan adalah loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan yang tinggi, kepemimpinan pasar, dan niat baik. Kedua konsep bersifat subyektif karena memiliki kecenderungan berbeda dari orang ke orang.

Apa itu Nilai Pelanggan?

Nilai adalah salah satu konsep yang sangat disalahgunakan karena ambiguitas dan kurangnya kejelasan per Gummerus. Penulis yang berbeda telah menjelaskan nilai pelanggan dalam mode yang berbeda. Jadi, klasifikasi nilai pelanggan yang tepat adalah penting. Dari latar belakang teoretis, nilainya adalah itu total manfaat yang dirasakan melebihi total biaya yang dirasakan. Pelanggan mengevaluasi trade-off antara manfaat yang mereka peroleh dan harga yang mereka bayar untuk manfaat itu. Nilai pelanggan dapat ditampilkan sebagai persamaan seperti di bawah ini:

Nilai Pelanggan = Total Manfaat Pelanggan - Total Biaya Pelanggan

Manfaatnya dapat berupa kualitas produk, layanan purna jual, garansi, biaya perbaikan, pengiriman gratis, keramahan pelanggan, dll. Total biaya pelanggan tidak hanya terbatas pada harga, itu dapat mencakup waktu yang dihabiskan, pengeluaran energi, risiko, stres emosional, dll. Atribut utama yang berkontribusi dalam menentukan nilai pelanggan adalah kesesuaian standar produk, pilihan produk, harga, merek, layanan bernilai tambah, hubungan, dan pengalaman.

Pelanggan mengevaluasi nilai yang dirasakan dari suatu merek dengan merek lain yang tersedia di pasar, sebelum memutuskan pembelian. Mereka akan membeli produk / layanan yang memiliki nilai persepsi superior secara komparatif. Jadi, suatu organisasi harus mengungguli pesaing mereka di semua aspek untuk menjadi kisah sukses di pasar. Manfaat dari nilai pelanggan yang unggul bagi organisasi adalah pelanggan yang senang, karyawan yang puas, peningkatan pangsa pasar, keunggulan pesaing, dan citra merek yang ditingkatkan. Pelanggan menghitung nilai, sebelum membeli karena membantu mereka membuat pilihan terbaik yang tersedia di pasar. Jadi, nilai pelanggan proaktif.

Evaluasi metrik nilai pelanggan membantu organisasi untuk merencanakan produk dengan manfaat lebih tinggi daripada pesaing dengan harga yang bersedia dibayar pelanggan. Proposisi nilai spesifik dapat ditawarkan ke segmen pelanggan masing-masing.

Umpan balik kepuasan pelanggan

Apa Kepuasan Pelanggan?

Kepuasan pelanggan dapat mendorong organisasi untuk menjadi yang terbaik sementara ketidakpuasan dapat membuatnya keluar dari bisnis. Ini memiliki keunikan seperti itu. Kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan sebagai kesesuaian antara harapan pelanggan terhadap produk dan kinerja aktual produk. Harapan pelanggan dan bagaimana mereka memahami kinerja produk yang sebenarnya lebih emosional. Kepuasan dirasakan oleh individu dan tidak dipikirkan. Jadi, ini berbeda dari orang ke orang dan sangat kompleks untuk diukur.

Harapan pelanggan dapat dipengaruhi oleh pengalaman konsumsi sebelumnya, rekomendasi dari teman, janji penjual, dan informasi pesaing. Dari sudut pandang pelanggan, evaluasi yang tepat hanya dapat dilakukan dengan mengalami produk atau layanan. Jadi, kepuasan pelanggan adalah fenomena pasca pembelian. Jadi, ini adalah respons reaktif. Kepuasan hanya dapat diukur dengan membandingkan ekspektasi pra-pembelian dan pengalaman pasca-pembelian. Jika pengalaman produk memenuhi nilai yang dirasakan, itu adalah kepuasan. Jika tidak, itu adalah ketidakpuasan. Jadi, nilai pelanggan berubah sebagai kepuasan pelanggan begitu pelanggan mengalami penawaran. Namun, harapan pelanggan tidak selalu dapat disebut sebagai nilai pelanggan. Kadang-kadang, pelanggan mungkin memiliki harapan yang lebih tinggi daripada apa yang sebenarnya dapat disediakan.

Apa perbedaan antara Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan?

Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan telah diklasifikasikan dan kesamaannya telah dibahas. Sekarang, kita akan membedakan dua konsep.

• Pra-pembelian atau Pasca-pembelian:

• Nilai pelanggan adalah komponen proaktif, yang mencerminkan perbedaan antara manfaat pelanggan dan biaya pelanggan sebelum membeli (pra-pembelian).

• Kepuasan pelanggan adalah komponen reaktif, yang mencerminkan perbedaan antara pengalaman produk atau layanan dengan yang diharapkan (pasca pembelian).

• Perbandingan Pesaing:

• Nilai pelanggan adalah konsep relatif, di mana pelanggan membandingkan penawaran dengan pesaing dalam memutuskan produk mana yang menawarkan lebih banyak manfaat dengan biaya lebih sedikit. Memutuskan nilai adalah proses pemikiran dari sudut pandang pelanggan.

• Kepuasan pelanggan adalah konsep emosional, di mana ia dirasakan. Kepuasan tidak bisa menjadi sentris pesaing. Ini karena, pelanggan memilih yang terbaik dari yang lain dengan analisis pra-pembelian. Jadi, jika tidak memenuhi harapan mereka, mereka tidak akan mencari produk pesaing yang kurang dihargai.

• Perhitungan:

• Nilai pelanggan memiliki persamaan sederhana untuk mengurangi biaya dari manfaat. Itu rasional dan dapat dijelaskan dalam istilah moneter.

• Ekspektasi pelanggan memiliki persamaan kompleks yang mengurangi kinerja aktual dari ekspektasi. Elemen-elemen ini sulit untuk diukur. Juga, ini emosional. Karena itu, hanya dapat dijelaskan dari sudut pandang kualitatif.

Istilah nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan saling terkait dan menyatakan pentingnya pelanggan bagi suatu organisasi. Memahami perbedaan akan bermanfaat dalam implementasi yang benar dari konsep-konsep teoritis ini untuk keunggulan bisnis.

Referensi:

1. Kotler, T dan Keller K. (2012). Manajemen Pemasaran. 14e Global ed., Pendidikan Pearson.
2. Gummerus, J. (2013). Proses penciptaan nilai dan hasil nilai dalam teori pemasaran: Orang Asing atau Saudara? Teori Pemasaran - Sage Publications. Vol. 13 (1), hlm. 19 - 46.
3. Anderson, J. C., Narus, J. A dan Rossum, W, V. (2006). Proposisi Nilai Pelanggan di Pasar Bisnis. Ulasan Bisnis Harvard. Maret, hlm. 90 - 99.

Gambar:

1. Umpan balik kepuasan pelanggan oleh WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3.0)