Perbedaan Antara Harapan Pelanggan dan Persepsi Pelanggan

Perbedaan Utama - Harapan Pelanggan vs Persepsi Pelanggan
 

Itu perbedaan utama antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terletak pada aspirasi dan pola pikir pelanggan; Harapan pelanggan adalah asumsi dalam memutuskan pembelian sedangkan persepsi pelanggan adalah interpretasi informasi kolektif setelah pembelian. Kedua konsep ini penting dalam memberikan penawaran superior kepada pelanggan dan membuatnya puas. Variabel dalam mengkonfirmasikan kepuasan pelanggan adalah harapan dan kinerja. Kesenjangan antara dua variabel memutuskan apakah pelanggan puas atau kecewa. Kesenjangan ini dikenal sebagai Celah Pelanggan (Parasuraman, et al, 1985). Kinerja mengarah pada persepsi. Oleh karena itu, baik harapan pelanggan dan persepsi pelanggan adalah konsep yang sangat penting di bidang layanan pelanggan dan pemasaran. Jika kinerja produk melebihi harapan pelanggan, pelanggan puas dan dapat dengan mudah dipertahankan. Untuk melakukan ini, pengetahuan menyeluruh tentang harapan pelanggan dan sumber daya organisasi sangat penting.

Apa itu Harapan Pelanggan?

Ekspektasi pelanggan dapat didefinisikan sebagai “Asumsi pelanggan tentang pengalamannya dalam memenuhi kebutuhan dengan sumber daya yang tersedia yang tersedia untuknya”. Secara sederhana, harapan pelanggan adalah apa yang pelanggan harapkan dari suatu produk atau layanan. Ini dapat dipengaruhi oleh latar belakang budaya, faktor demografis, periklanan, gaya hidup keluarga, kepribadian, kepercayaan, ulasan, dan pengalaman dengan produk serupa. Faktor-faktor yang mempengaruhi ini membantu pelanggan dalam mengevaluasi kualitas, nilai, dan kemampuan produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan.

Harapan pelanggan bisa diklasifikasikan menjadi dua kategori berdasarkan aspirasi kinerja untuk atribut, fitur, dan manfaat produk atau layanan. Ini dikenal sebagai ekspektasi eksplisit dan implisit. Ekspektasi eksplisit diungkapkan oleh pelanggan dan biasanya berkaitan dengan kinerja produk seperti jumlah porsi per botol, periode pemeliharaan gratis, konsumsi listrik per jam, dll. Ini adalah standar kinerja yang teridentifikasi dengan baik dan sudah dapat secara eksplisit disebutkan dalam paket atau data teknis lembaran. Itu harapan tersirat rumit, dan sebagian besar organisasi gagal mengatasinya, menghasilkan kepuasan pelanggan yang buruk. Ekspektasi tersirat adalah hal-hal yang diyakini oleh pelanggan sebagai hal yang jelas dan dianggap penjual tahu itu. Tapi, itu adalah asumsi tak terucapkan dari pelanggan. Misalnya, pelanggan menginginkan penjual untuk mengingat pesanan masa lalu mereka, atau mereka berharap mendapat prioritas karena mereka adalah pelanggan tetap. Ketika ekspektasi implisit diabaikan, pelanggan memperlakukannya sebagai ekspektasi eksplisit. Mereka menganggap bahwa penjual tahu ekspektasi tersirat dari awal, tetapi tidak mengikutinya.

Harapan pelanggan diterjemahkan oleh penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, et al (1985). Penelitian hanya mengacu pada kualitas tingkat layanan. Namun, beberapa temuan mereka penting dan dapat diterapkan pada produk dan layanan. Mereka mengindikasikan bahwa pelanggan memiliki harapan yang telah ditentukan sebelum membeli. Ini mempengaruhi keputusan pembelian. Selanjutnya, harapan pelanggan dikatakan memiliki dua level. Satu adalah tingkat yang diinginkan, dan yang lainnya adalah tingkat yang memadai. Tingkat yang diinginkan adalah manfaat yang diharapkan pelanggan, dan tingkat yang memadai adalah layanan atau manfaat yang dapat diterima. Akhirnya, penelitian mereka menunjukkan bahwa janji penjual tidak boleh tidak realistis. Di bawah-janji lebih baik, sedangkan kemungkinan melebihi harapan pelanggan tinggi.

Bisnis harus selalu memperhatikan dengan hati-hati dalam menetapkan harapan, memenuhi harapan, dan mengatur ulang harapan, agar berhasil di pasar.

Apa itu Persepsi Pelanggan?

Persepsi pelanggan adalah pengalaman pelanggan melalui konsumsi dan interaksi dengan penjual. Persepsi pelanggan bersifat subyektif dan dapat berbeda dari orang ke orang. Persepsi adalah hasil penilaian individu pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan berdasarkan konsumsi dan interaksi dengan penjual.

Persepsi mungkin berbeda dari apa yang dimaksudkan oleh penjual. Probabilitas penyimpangan ini memiliki tantangan terbesar bagi seorang pemasar karena persepsi pelanggan sangat sulit untuk diprediksi dan dikelola. Jika suatu organisasi tidak bisa mendapatkan perhatian atau tanggapan yang baik dari pelanggan, itu bisa menjadi bencana bagi organisasi. Sejumlah besar pilihan di pasar dan akses ke informasi dari sudut pandang pelanggan membuat segalanya lebih sulit bagi pemasar.

Persepsi pelanggan tidak statis; itu dinamis. Jadi, persepsi pelanggan adalah tentang pola pikir pelanggan saat ini. Di masa depan, persepsi dapat bergeser dari situasi yang menguntungkan ke situasi yang tidak menguntungkan atau sebaliknya. Awalnya, persepsi akan bersifat menghakimi, rasional dan berdasarkan fakta. Tapi, ketika hubungan tumbuh antara penjual dan pembeli, itu bisa didasarkan pada faktor emosional. Selain itu, tindakan pesaing, keadaan pembeli, dan daya beli juga dapat memengaruhi persepsi.

Mengukur persepsi pelanggan adalah tugas yang sulit, tetapi merupakan tugas penting bagi organisasi untuk melihat penawarannya dari sudut pandang pelanggan. Riset pasar dan survei adalah alat terbaik untuk pengukuran. Organisasi perlu menjembatani kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi untuk mengelola persepsi pelanggan. Setelah mengukur persepsi, mereka dapat mencoba mengelola kesenjangan pelanggan.

Apa perbedaan antara Ekspektasi Pelanggan dan Persepsi Pelanggan?

Karena kita telah memahami konsep-konsep harapan pelanggan dan persepsi pelanggan, mari kita bedakan kedua konsep tersebut.

Definisi:

Harapan Pelanggan: Ekspektasi pelanggan dapat didefinisikan sebagai asumsi pelanggan tentang pengalamannya dalam memenuhi kebutuhan dengan sumber daya yang tersedia..

Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan adalah interpretasi mental pelanggan individu atas informasi yang dikumpulkan dan konsumsi suatu produk atau layanan.

Pra-pembelian atau Pasca-pembelian:

Harapan Pelanggan: Harapan pelanggan adalah asumsi dalam memutuskan pembelian. (Tahap pra-pembelian).

Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan adalah interpretasi informasi kolektif setelah pembelian (tahap pasca-pembelian).

Linimasa:

Harapan Pelanggan: Harapan pelanggan adalah antisipasi pengalaman. Ini adalah konsep yang berorientasi masa depan

Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan adalah tinjauan pengalaman. Ini adalah konsep yang berorientasi masa lalu.

Influencer:

Harapan Pelanggan: Harapan pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang budaya, faktor demografis, iklan, gaya hidup keluarga, kepribadian, kepercayaan, ulasan, dan pengalaman dengan produk serupa.

Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan adalah hasil penilaian individu pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan berdasarkan konsumsi dan interaksi dengan penjual.

Target Pemirsa untuk Pengukuran:

Harapan Pelanggan: Harapan pelanggan dapat diukur melalui survei dan riset pasar di antara calon pelanggan yang merupakan target audiens yang tersegmentasi untuk produk atau layanan yang ditawarkan organisasi.

Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan dapat diukur melalui survei dan riset pasar di antara konsumen yang mencoba produk atau layanan setidaknya sekali.

Aspek penting dari harapan pelanggan dan persepsi pelanggan adalah kesenjangan di antara mereka yang dikenal sebagai kesenjangan pelanggan. Organisasi harus berusaha keras untuk menjaga kesenjangan seminimal mungkin agar berhasil dalam perdagangan mereka.

Referensi:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. (1985), Model konseptual kualitas layanan dan implikasinya, Jurnal Pemasaran, Vol. 49 (Fall), hlm. 41-50.

Gambar milik: Pixbay