Perbedaan antara indikator kinerja utama (KPI) dan Service Level Agreement (SLA)

Contoh KPI

Perbedaan antara indikator kinerja utama (KPI) dan Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) mungkin tampak agak mudah; namun, seperti yang akan kita lihat ada cukup banyak perbedaan di antara keduanya untuk memastikan Anda perlu mengetahui keduanya dengan cukup baik untuk memastikan keberhasilan organisasi Anda.

Indikator Kinerja Utama (KPI)

KPI adalah metrik penting yang digunakan dalam bisnis untuk menentukan tindakan yang penting bagi kesejahteraan dan keberhasilan organisasi. KPI digunakan untuk mengarahkan perhatian pada proses dan tugas yang telah diputuskan oleh manajemen puncak untuk mencapai target dan sasaran yang dinyatakan. KPI bervariasi di setiap organisasi. Contohnya, KPI untuk perusahaan yang publik mungkin merupakan laporan laba kuartalan, yang akan berbeda dari, KPI untuk perusahaan swasta yang mungkin valuasinya di antara lingkaran penggalangan dana. KPI juga dapat bervariasi untuk karyawan yang berbeda dalam organisasi yang sama. Contohnya, seorang Chief Executive Officer (CEO) akan lebih mementingkan keuntungan sebagai KPI yang paling penting, sedangkan seorang manajer penjualan di perusahaan yang sama mungkin menganggap pendapatan sebagai KPI yang menentukan.

Karena sifat KPI, mereka sering digunakan untuk menentukan target yang bersifat abstrak, seperti pengalaman pelanggan atau permintaan waktu penyelesaian tiket. Mengidentifikasi KPI yang relevan itu sulit. Penentuan KPI yang akan sesuai untuk organisasi tergantung, sebagian besar, pada kemampuan organisasi untuk mengukur metrik. Biasanya, manajemen akan mengumpulkan tugas yang diperlukan dan menentukan korelasi dan kausalitas antara metrik yang didefinisikan. Meskipun pada akhirnya, mereka harus menindak KPI terkait dalam skenario dunia nyata dan mengamati reaksi dan perilaku yang didorong oleh KPI..

KPI yang telah diidentifikasi dan dieksekusi, harus terus diperbarui dengan indikator yang memastikan metrik saling menguatkan satu sama lain dan tidak menghasilkan tindakan boros atau melemahkan fokus dari prioritas lain. Selain itu, selain mudah diukur dan diukur dengan jelas, semua KPI harus dikomunikasikan dengan jelas dan didefinisikan dengan baik kepada karyawan dengan cara yang sederhana, mudah dimengerti. Setiap KPI karyawan harus mencakup ringkasan KPI manajemen berikutnya yang berlaku. Ini memastikan semua karyawan bergerak ke arah tujuan yang sama.

Cukup banyak organisasi yang membatasi ruang lingkup KPI hanya untuk set kecil nyata yang mengevaluasi kinerja karyawan dalam organisasi. Ini karena memiliki beberapa KPI yang saling bertentangan dapat mengalihkan perhatian karyawan ke tempat metrik vital diabaikan.

Untuk membantu mengatasi praktik umum ini, disarankan untuk:

1. Menetapkan 3-5 KPI spesifik untuk peran karyawan atau vertikal bisnis.

2. Terapkan alat otomatis otomatis untuk mengumpulkan dan menyajikan data kepada manajemen melalui kartu skor, lembar kinerja, atau dasbor.

3. Periksa kemajuan vertikal bisnis untuk menentukan kinerja karyawan di dalam dan memastikan mereka bergerak ke arah yang sama dengan organisasi.

4. Seringkali, periksa efektivitas KPI.

5. Tweak dan sesuaikan sesuai kebutuhan.

Contoh SLA

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)

SLA adalah dokumen hukum antara penyedia layanan apa pun dan pelanggannya, yang bisa berupa eksternal atau internal. Ini adalah perjanjian yang mendokumentasikan serangkaian layanan tertentu yang akan ditawarkan oleh penyedia dan menguraikan standar kinerja, yang harus dipenuhi sesuai kewajiban hukum.

SLA menegakkan harapan baik dari penyedia maupun pelanggan sehubungan dengan kualitas dan kinerja di berbagai cara.

Beberapa metrik yang ditemukan di SLA adalah:

Waktu aktif dan ketersediaan - Persentase dari total waktu yang ditagih ketika layanan harus tersedia. Tolok ukur yang terukur dan spesifik yang menghubungkan kinerja aktual dengan tolok ukur yang diharapkan untuk dibandingkan pada set waktu yang telah ditentukan.

Waktu merespon - Kerangka waktu menuju pemberitahuan kepada semua pemangku kepentingan yang relevan tepat waktu sebelum perubahan dalam jaringan yang dapat memengaruhi pelanggan.

Karena ada banyak layanan berbeda yang dapat diberikan kepada pelanggan atau organisasi. Demikian pula, SLA dapat khusus untuk ketersediaan, kinerja menuju harapan dan berbagai parameter untuk berbagai pelanggan, tergantung pada kebutuhan mereka. Beberapa contoh adalah uptime yang ditentukan server, jaringan internal dan komponen menuju infrastruktur seperti catu daya berkelanjutan.

Selain itu, saat menetapkan metrik terhadap kinerja, SLA juga dapat terdiri dari kemungkinan terhadap penyelesaian waktu henti dan dokumentasi yang tepat terhadap kompensasi pelanggan jika terjadi pelanggaran kontrak. Biasanya, kredit layanan adalah solusi umum. Di sini, penyedia layanan menawarkan kredit kepada klien berdasarkan perhitungan yang sudah ditentukan dalam SLA. Penyedia layanan dapat menawarkan kredit sesuai dengan waktu yang telah melampaui jaminan kinerja dari SLA. Bertentangan dengan ini, jika penyedia layanan melebihi ketentuan dalam Perjanjian Tingkat Layanan dan melangkah di atas dan di luar perjanjian yang menghasilkan keuntungan signifikan bagi pelanggannya, Perjanjian Tingkat Layanan dapat memuat pembayaran dan penghargaan yang sepadan dengan skala dan sifat kinerja yang telah terlampaui.

SLA juga mencakup rincian tentang kontinjensi. Ini adalah situasi di mana SLA menjamin dan membantu menegakkan hukuman jika terjadi pelanggaran terhadap ketentuan perjanjian. Dokumen tersebut dapat mencakup berbagai kejadian, mulai dari aksi terorisme hingga bencana alam. Ini dikenal sebagai klausa force majeure, yang merupakan sarana untuk memberikan pertolongan kepada pihak yang terkena dampak dari kejadian di luar kendali mereka..

Siapa yang butuh SLA?

SLA diduga berasal dari boom teknologi informasi selama setengah abad terakhir. Penyedia layanan jaringan adalah yang pertama mengimplementasikan SLA tetapi tersebar luas di bidang IT dan ITeS. Perusahaan perusahaan IT, dengan peran utama dalam manajemen layanan TI (ITSM), menyetujui SLA dengan departemen lain dalam organisasi yang sama. Penyedia layanan in-house menciptakan SLA yang memastikan layanan yang diberikannya dikuantifikasi, diukur, dan dibandingkan dengan vendor di luar organisasi. Dengan demikian, membantu organisasi mendapatkan nilai maksimal dari sumber dayanya.

SLA adalah bagian penting dari organisasi mana pun yang berupaya mengelola ekspektasi pelanggan mereka dan membantu mendefinisikan contoh kegagalan yang mereka tidak akan bertanggung jawab atas downtime atau masalah yang berkaitan dengan kinerja. Selain itu, pelanggan dapat memperoleh manfaat dari perjanjian ini sebagai deskripsi karakteristik layanan, mudah dibandingkan dengan SLA dari vendor lain.

SLA harus merupakan satu dari dua perjanjian kritis yang harus ditekankan oleh penyedia layanan dengan pelanggannya. Perjanjian layanan utama diatur oleh banyak penyedia layanan untuk menetapkan kondisi umum pekerjaan. Seringkali, SLA digunakan sebagai referensi sederhana dengan perjanjian layanan utama penyedia layanan. Jika seseorang membandingkan perjanjian untuk kepentingannya, SLA jauh lebih penting sehubungan dengan layanan yang akan diberikan bersama dengan metrik yang digunakan untuk mengukur kinerja mereka..

Perbedaan keduanya.

SLA:

SLA biasanya merupakan perjanjian yang menyertai layanan yang diberikan dari waktu ke waktu. Perjanjian ini biasanya menguraikan metrik baseline spesifik dan harapan yang harus dicapai oleh penyedia agar tetap sebagai pemasok atau vendor. Kegagalan dalam persyaratan SLA dari kedua belah pihak biasanya menimbulkan denda atau bahkan pembatalan kontrak.

KPI:

KPI adalah metrik nyata yang didefinisikan organisasi sebagai ukuran kritis kesehatan dan keberhasilan bisnis mereka. Biasanya, tujuan operasional ini berulang, seringkali bekerja menuju tujuan strategis (Mis: melacak jadwal pengiriman untuk meningkatkan kepuasan pelanggan).

SLA sering menjadi bagian dari KPI tetapi sebaliknya jarang terjadi.

Contoh:

Metrik SLA - Waktu reaksi kueri, waktu penyelesaian kueri, Kesesuaian dengan tenggat waktu yang disepakati, dll.

Metrik KPI - Waktu reaksi rata-rata, beban meja layanan, volume tiket masuk, dll.

Kesimpulan:

Dalam sebagian besar kasus yang diterima, SLA cenderung menjadi metrik yang disetujui dan diakui di seluruh industri dan akan berkaitan dengan telah membangun 'praktik terbaik' yang mendukungnya. Contoh umum adalah SaaS memberikan 99,9% uptime di tingkat perusahaan. Hal ini dimungkinkan karena desakan dan harapan klien sebagai dasar minimum untuk layanan.

Namun, KPI cenderung menjadi sangat spesifik untuk setiap organisasi. Tentu, akan ada beberapa metrik tingkat yang lebih tinggi yang umum. Contoh umum adalah peluang pengembangan bisnis sebagai KPI di berbagai tingkatan organisasi yang berorientasi pemasaran. Meskipun, biasanya KPI yang penting untuk dipantau adalah unik, atau setidaknya tidak biasa. Cukup sering, KPI sangat berbeda untuk karyawan dalam vertikal bisnis yang sama. Umpan balik yang teratur dan tepat waktu tidak hanya memainkan peran penting dalam melacak KPI tetapi membantu dalam mengartikulasikan dengan jelas apa yang diharapkan organisasi dari karyawannya. Lebih sering daripada tidak, organisasi melacak hanya 1-2 KPI untuk menemukan bahwa metrik lainnya diabaikan yang mungkin lebih penting untuk tujuannya.

SLA adalah tentang ketentuan layanan yang diperlukan dan disepakati untuk pelanggan. Di sisi lain, KPI adalah efisiensi operasional yang diperlukan dan keselarasannya dengan tujuan organisasi. Sangat penting untuk mengukur kepatuhan SLA dan KPI untuk mendorong retensi pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan.